erfolgreich reklamieren

Reiserecht

Oh, das fängt ja gut an

Ihr freut euch auf euren Urlaub und plötzlich das: Auf Mallorca angekommen, fahrt ihr in ein anderes Hotel, weil in dem von euch gebuchten keine Zimmer mehr frei sind. Statt einer Alternative mit Meerblick bekommt ihr ein Zimmer zur Straße. Der Albtraum aller Urlauber. Was könnt ihr bzw. was müsst ihr tun, um euren Urlaub zu retten?

Die Urlaubsrettung beginnt schon zu Hause

Ja, ihr habt richtig gelesen – zu Hause, vor der Buchung eurer Reise. Denn bevor ihr eine Pauschalreise buchen dürft, erhaltet ihr vorvertragliche Informationen:

  • Einreisebestimmungen
  • AGB des Veranstalters
  • Genaue Hotel- bzw. Reisebeschreibung
  • Formblatt zur Unterrichtung der Reisenden bei einer Pauschalreise nach § 651a BGB

Ehrlich mal gibt es jemand, der vor dem Urlaub all diese dicht bedruckten Papiere freiwillig liest? Das sind wohl die Wenigsten. Viele vertrauen ja, wem eigentlich? In diesem Beitrag geht es um die Informationen, die für eure Beanstandungen bzw. Reklamation eurer Pauschalreise wichtig sind. Das sind nach Formblatt zur Unterrichtung der Reisenden bei einer Pauschalreise Folgende:

  • Die Reisenden erhalten Notruftelefonnummern oder Angaben zu einer Kontaktstelle, über die sie sich mit dem Reiseveranstalter oder dem Reisebüro in Verbindung setzen können.
  • Der Reisende hat Anspruch auf eine Preisminderung und/oder Schadensersatz, wenn die Reiseleistungen nicht oder nicht ordnungsgemäß erbracht werden.
  • Die Reisenden können ohne Zahlung einer Rücktrittsgebühr vom Vertrag zurücktreten und erhalten eine volle Erstattung aller Zahlungen, wenn einer der wesentlichen Bestandteile der Pauschalreise mit Ausnahme des Preises erheblich geändert wird.

Für die Geltendmachung von Schadensersatzleistungen habt ihr seit Inkrafttreten der EU-Pauschalreiserichtlinie (01.07.18) nicht wie bisher vier Wochen, sondern jetzt zwei Jahre Zeit. Was euch auch nicht weiter hilft, wenn ihr vorher nicht selbst aktiv geworden seid.

Der zweite wichtige Satz steht dann oftmals auf eurer Reisebestätigung des Reiseveranstalters. Er wiederholt noch einmal, dass er (der Reiseveranstalter) in euren Reiseunterlagen Kontaktdaten hinterlegt, die ihr benutzen sollt zur Anzeige von Reisemängeln oder bei Schwierigkeiten.

Wichtig ist: Dass ihr vor Abreise die Kontaktdaten des Reiseveranstalters sowie der Reiseleitung vor Ort sowie die Hotel- bzw. Reisebeschreibung des Reiseveranstalters bereit legt.

Was müsst ihr tun, um Mängel aktiv zu beseitigen

Ja, ihr seid verpflichtet, Mängel aktiv und nachweisbar zu beseitigen. Sollte das im Urlaubsort nicht möglich sein, dann nehmt Kontakt mit dem Reiseveranstalter auf. Reiseveranstalter legen dabei besonderen Wert auf die Unverzüglichkeit!

Was tun?

Der Reiseveranstalter hat dann die Möglichkeit Abhilfe zu schaffen. Das war schon immer so, wurde jedoch in den vergangen Jahren kulanter gehandhabt.

Reihenfolge der aktiven Mängelbeseitigung

  • Kleine Mängel innerhalb des Hotels an der Rezeption klären.
  • Sollte das nicht möglich sein, dann wendet euch an den Reiseleiter bzw. die Reiseagentur vor Ort. Diese Kontaktdaten findet ihr ebenfalls in euren Reiseunterlagen.
  • Ist das auch nicht möglich, dann ruft unverzüglich den Reiseveranstalter an.
  • An euer Reisebüro könnt ihr eure Mängelanzeige auch richten. Allerdings verliert ihr dabei meist wertvolle Zeit, um eine schnelle  Abhilfe durch den Reiseveranstalter zu gewährleisten. Das sollte als Letztes in Betracht gezogen werden.

Sollte eine Abhilfe des Reisemangels nicht möglich sein, steht euch nach EU-Pauschalreiserecht eine Preisminderung zu. Um diese zu bekommen, müsst ihr nachweisen, dass Ihr alle eure Möglichkeiten zur Mängelbeseitigung genutzt habt.

Die Dokumentation für eure Reklamation

  • Alle eure Aktivitäten zur Mängelbeseitigung lückenlos aufschreiben
  • Gesprächsnotizen anfertigen
  • Beschreibung der Mängel (z. B. Baulärm): Wo, wann mit Datum und Uhrzeit, mit was den Lärm verursacht  wurde (Bilder)
  • Dokumentieren durch Fotografieren / Videoaufnahmen
  • Zeugen suchen, die euch Mängel schriftliche bestätigen
  • Euch Mängel von der Rezeption oder der Reiseleitung bestätigen lassen
  • Oder andere Beweismittel

Reisemangel – im anderen Hotel untergebracht

Wie ist das nun, wenn ihr von der Reiseleitung am Flughafen erfahrt, dass ihr in einem anderen Hotel untergebracht werdet? Was kann man tun?

  • Die Reiseleiterin, die den Transferbus begleitet unterrichtet euch als Erstes über die Hoteländerung. Damit ist sie eure erste Ansprechpartnerin. Stellt ihr doch gleich zwei Fragen:
    1. Warum wurdet ihr verlegt?
    2. Ab wann könnt ihr zurück in euer gebuchtes Hotel?
  • Oftmals ist es so, dass ihr in ein gleichwertiges oder höherwertiges Hotel umgelegt werdet. Dann könnt ihr das Ersatzangebot auch akzeptieren. Bekommt ihr im geänderten Hotel auch ein Zimmer mit Meerblick, müsst ihr akzeptieren.
  • Im Beispiel bekommt ihr statt eines Meerblickzimmers, ein Zimmer zur Straße. Ein schlechter Tausch. Ist das Hotel allerdings akzeptabel, könnt ihr mit dem Hotelier sprechen, ob ihr ein Meerblickzimmer bekommen könnt. Verlangt dieser einen Aufpreis, dann kontaktiert eure Reiseleitung vor Ort zwecks Kostenübernahme, wenn nicht erreichbar zu Hause den Reiseveranstalter.
  • Wenn das Hotel für euch keine Alternative ist, dann kontaktiert die Reiseleitung zwecks Verlegung in ein anderes Hotel. Ist diese nicht erreichbar, dann den Reiseveranstalter.
  • Denkt immer daran, das Maß der Dinge ist die Hotelausschreibung eures Reiseveranstalters.
  • Kommt es zu keiner Einigung, beachtet die Nachweispflichten für die Geltendmachung von Ansprüchen in Deutschland.

Geltendmachung der Ansprüche

Nach neuem EU-Reiserecht habt ihr zwei Jahre Zeit, eure Ansprüche geltend zu machen. Das klingt gut, ist aber trügerisch. Denn nach wie vor sind Beanstandungen an die Reise und eure Ansprüche nach der Reise unverzüglich zu melden. Da die Schriftverkehre zwischen Reisenden und Reiseveranstalter meist viel Zeit in Anspruch nehmen, wird eine Grenze gesetzt. Bis spätestens zwei Jahre nach dem Urlaub muss, wenn es keine Einigung gibt, eine Klage vor Gericht eingereicht sein.

Besonderheiten bei Reklamationen

Für Reklamationen gibt es weitere Möglichkeiten, die durch vor Ort Agenturen bzw. Reiseveranstaltern praktiziert werden.
Richtig überlegen

Die Verzichtserklärung

Ihr fragt euch jetzt, wer unterschreibt denn eine Verzichtserklärung. Freiwillig und bewusst wohl eher keiner. Reiseveranstalter wissen aber ganz genau, wie sie Reisegäste von einer Reklamation fernhalten und bieten vor Ort Entschädigungen an. Das kann Geld sein, indem auf Kreuzfahrtschiffen ein zusätzliches Bordguthaben zu Verfügung gestellt wird. Das kann aber auch am Ferienort ein kostenfreier Mietwagen oder ein kostenfreier Ausflug sein.

Nehmt ihr diese zusätzlichen Leistungen an, gehen euch womöglich  Ansprüche verloren. Deshalb solltet ihr genau überlegen, was ihr wollt und bewusst entscheiden.

Selbstabhilfe bei erheblichen Mängeln

Ihr könnt kostenfrei zurücktreten, … „wenn einer der wesentlichen Bestandteile der Pauschalreise … geändert wird“. Bevor ihr handelt, stellt euch aber erst einmal folgende Frage: Was ist ein wesentlicher Bestandteil der Pauschalreise? Hier ist Vorsicht geboten. Diese Handlungen enden allzu oft vor Gericht.

Ansprüche konkretisieren

Wer etwas beanstandet und etwas geltend machen will, muss natürlich auch mit Zahlen Arbeiten. Da gibt es einmal eine Zusammenstellung des Frankfurter Landgerichtes in der Frankfurter Tabelle und die umfangreichere Kemptener Tabelle des Reiserechtlers Prof. Dr. Ernst Führich unter www.reiserecht-fuehrich.de.

Die häufigsten Reisemängel der letzten Monate haben die Fluggastrechte betroffen. Die Verspätungen der Airlines sind heute schon fast Normalität. Wer wissen will, ob er Ansprüche geltend machen kann und wer euch dabei unterstützt, schaut einmal auf die Webseite Passengers friends.

Beachtet ihr diese grundlegenden Dinge bei euren Beanstandungen, werdet ihr erfolgreicher reklamieren.


Übrigens, wie ihr Beanstandungen bei Buchung einer Einzelleistung oder verbundenen Reiseleistung klärt, erfahrt ihr in einem weiteren Blogbeitrag.

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